Управление конфликтами.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Продолжительность 1 день:  с 10:00 до 18:00

Для кого этот тренинг?

Для топ-менеджеров, собственников бизнеса, руководителей отдела продаж,
HR-менеджеров, сотрудников клиентских служб, менеджеров по продажам, риэлторов, продавцов-консультантов, сотрудников сферы услуг.

 

В любой организации существует множество конфликтогенов, в сложных условиях современной деловой среды конфликты неизбежны. Умение конфликтовать, управлять и разрешать конфликты на разных уровнях общения, в разных группах и организациях — одно из существенных условий профессиональной успешности руководителя

Цели тренинга:

  1. Научить сотрудников алгоритму управления конфликтами в работе с различными видами агрессивных клиентов;
  2. Научить сотрудников распознавать эмоции клиентов через их мимику, управлять своими эмоциями и эмоциями клиентов, использовать эти навыки в разрешении конфликтов, транслировать нужные эмоции на клиентов и коллег, чтобы свести к минимуму конфликтогенность среды обслуживания;
  3. Помочь сотрудникам освоить различные стили поведения в конфликте и научить выбирать оптимальный стиль поведения в зависимости от типа агрессора, чтобы наиболее эффективно управлять конфликтом, сохраняя при этом привлекательный имидж компании, как самой клиентоориентированной на российской рынке микрофинансовых услуг;
  4. Дать сотрудникам представление о стрессе и методиках снятия стресса.

 Методы проведения:

Теоретические блоки, анализ кейсов, ролевые игры,, индивидуальные и групповые упражнения, дискуссии, тестирование, анализ ситуации участников тренинга, рекомендации..

Программа:

 ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТОВ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. СЕМЬ БАЗОВЫХ ЭМОЦИЙ

  • Введение теоретической информации о влиянии конфликтов на сервис.
  • Упражнение с видео №1 как метафора к качеству сервиса и мостик к следующей теме.
  • Знакомство с семью базовыми эмоциями по Полу Экману.
  • Закрепление навыка распознавания эмоций через видео.
  1. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ НА УРОВНЕ ЭМОЦИЙ
  • Дать участникам понимание важности распознавание эмоции, их роли в управление конфликтами.
  1. КОНФЛИКТ. ТИПОЛОГИЯ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ.
  • Дать понятие конфликта и актуализировать знания о различных типах агрессивных клиентов, встроить эти знания в систему управления конфликтами в компании.
  1. РАБОТА С НЕПРАВИЛЬНЫМИ УСТАНОВКАМИ НА КОНФЛИКТ
  • Познакомить участников с неэффективными установками восприятия конфликта из детства.
  1. ТЕСТ ТОМАСА. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИЗА КОНФЛИКТА ТЕСТ ТОМАСА. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИЗА КОНФЛИКТА
  • помочь участникам тренинга определить свой ведущий стиль поведения в конфликте, изучить особенности и эффективность каждого стиля поведения в конфликте, изменить установку восприятия конфликта с эмоциональной на рациональную через инструменты анализа.
  1. АЛГОРИТМ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
  1. УПРАЖНЕНИЯ НА СНЯТИЕ СТРЕССА
  • Выработать как можно больше методов для снятия стресса.

 

Стоимость: 60 000 рублей (при группе до 12 человек) 

При группе свыше 12 человек, стоимость обговаривается индивидуально!

Проведение, дата и оплата тренинга обговариваются предварительно.

Мы готовы принять участие в создании эффективного развития вашей компании!

 По вопросам заключения договора и согласования времени и даты, звоните по телефонам:

+7 (8553) 40-33-44 и +79272483609

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

КОРПОРАТИВНЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ТРЕНИНГИ В ТАТАРСТАНЕ