Поделиться в соц. сетях
Продолжительность 1 день: с 10:00 до 18:00
Для кого этот тренинг?
Для топ-менеджеров, собственников бизнеса, руководителей отдела продаж,
HR-менеджеров, сотрудников клиентских служб, менеджеров по продажам, риэлторов, продавцов-консультантов, сотрудников сферы услуг.
В любой организации существует множество конфликтогенов, в сложных условиях современной деловой среды конфликты неизбежны. Умение конфликтовать, управлять и разрешать конфликты на разных уровнях общения, в разных группах и организациях — одно из существенных условий профессиональной успешности руководителя
Цели тренинга:
- Научить сотрудников алгоритму управления конфликтами в работе с различными видами агрессивных клиентов;
- Научить сотрудников распознавать эмоции клиентов через их мимику, управлять своими эмоциями и эмоциями клиентов, использовать эти навыки в разрешении конфликтов, транслировать нужные эмоции на клиентов и коллег, чтобы свести к минимуму конфликтогенность среды обслуживания;
- Помочь сотрудникам освоить различные стили поведения в конфликте и научить выбирать оптимальный стиль поведения в зависимости от типа агрессора, чтобы наиболее эффективно управлять конфликтом, сохраняя при этом привлекательный имидж компании, как самой клиентоориентированной на российской рынке микрофинансовых услуг;
- Дать сотрудникам представление о стрессе и методиках снятия стресса.
Методы проведения:
Теоретические блоки, анализ кейсов, ролевые игры,, индивидуальные и групповые упражнения, дискуссии, тестирование, анализ ситуации участников тренинга, рекомендации..
Программа:
ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТОВ НА КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. СЕМЬ БАЗОВЫХ ЭМОЦИЙ
- Введение теоретической информации о влиянии конфликтов на сервис.
- Упражнение с видео №1 как метафора к качеству сервиса и мостик к следующей теме.
- Знакомство с семью базовыми эмоциями по Полу Экману.
- Закрепление навыка распознавания эмоций через видео.
- УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ НА УРОВНЕ ЭМОЦИЙ
- Дать участникам понимание важности распознавание эмоции, их роли в управление конфликтами.
- КОНФЛИКТ. ТИПОЛОГИЯ АГРЕССИВНЫХ КЛИЕНТОВ.
- Дать понятие конфликта и актуализировать знания о различных типах агрессивных клиентов, встроить эти знания в систему управления конфликтами в компании.
- РАБОТА С НЕПРАВИЛЬНЫМИ УСТАНОВКАМИ НА КОНФЛИКТ
- Познакомить участников с неэффективными установками восприятия конфликта из детства.
- ТЕСТ ТОМАСА. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИЗА КОНФЛИКТА ТЕСТ ТОМАСА. СТИЛИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ. ИНСТРУМЕНТЫ АНАЛИЗА КОНФЛИКТА
- помочь участникам тренинга определить свой ведущий стиль поведения в конфликте, изучить особенности и эффективность каждого стиля поведения в конфликте, изменить установку восприятия конфликта с эмоциональной на рациональную через инструменты анализа.
- АЛГОРИТМ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ.
- УПРАЖНЕНИЯ НА СНЯТИЕ СТРЕССА
- Выработать как можно больше методов для снятия стресса.
Стоимость: 60 000 рублей (при группе до 12 человек)
При группе свыше 12 человек, стоимость обговаривается индивидуально!
Проведение, дата и оплата тренинга обговариваются предварительно.
Мы готовы принять участие в создании эффективного развития вашей компании!
По вопросам заключения договора и согласования времени и даты, звоните по телефонам:
+7 (8553) 40-33-44 и +79272483609